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双十一AI电销调查:每日高频呼出3000通电话,提供公开抓取的外呼名单

来源: 21世纪经济报道 时间: 2022-11-11 20:53:37

21世纪经济报道记者郭美婷 南方财经全媒体记者李润泽子 实习生周愚 金鹰 广州报道

“尊敬的xxx,这里是XX品牌,您之前在我们这儿购买过……”“您好,双十一期间xxx品牌跨店满减……”一年一度的电商平台“双十一”促销活动已进入尾声,但从开头贯穿结尾的营销电话却仍在某些时刻不期而至。


(资料图)

这些电话大多不是由人工客服拨打的。随着大数据、人工智能等信息通信技术的快速进步,采用技术手段对客户进行精准识别并分类,进而开发出个性化的定制服务已经实现。鉴于其营销精准度高、成功率高、低成本等突出特征,AI电销已经被广泛使用。

然而,这项技术的滥用也提出了新的风险和治理难题。21世纪经济报道记者调查发现,部分AI电销中所采用的电话号码名单来源于公开信息平台的爬虫,且往往未经消费者同意进行录音并分析筛选,存在数据泄露、侵犯个人隐私权利等问题。此外,频繁的AI电销可能给消费者带来骚扰,亟需综合调动各方力量规范产业,从源头进行整治。

AI电销的应用本是为节约成本、解放人类生产力,受访专家表示,其发展应当有一定界限保证合法合规。这需要培养AI电销企业的合规意识,确保其在合规前提下发展,这样才会具备可持续性和成长性。

泛滥的AI电销

以“AI电销”、“AI电话机器人”等为关键词,21记者在搜索引擎页面和某电商平台上搜到了大量提供该业务的企业。

“一个后台系统里有三条线,即三个机器人坐席,一天最多可呼出3000多通电话,高频呼出不封号。”其中一家企业的销售人员向21记者推售。

21记者调查数家相关企业后发现,一台AI电话机器人每半年的使用价格在500元上下。除设备费用外,话费价格一般在接通后每分钟0.11到0.13元左右。此外,双十一期间还有更多优惠,一名销售人员主动介绍:“借助本次活动的良好时机,我们再另外赠送两条机器人,和80元的话费。”

根据某企业提供的AI电话机器人使用教程,客户付费购买系统即可获得一个独立的后台,既不需要手机座机,也不需要插卡,仅仅通过浏览器打开后台,输入账号密码,即可登录并使用。

创建任务,选择设置好的话术模板,批量导入号码,设置好拨打的时间段……在后台完成一系列设置后,AI电话机器人就能够自动开始运行,筛选出有意向的客户并划分等级,自动推送到员工微信上,方便及时回访跟进。

事实上,电话营销作为一种对新老用户进行有组织、有计划的高效率营销手段,最早出现于上世纪80年代的美国。随着电话等通信设备的普及,上世纪90年代末,电话销售也迅速在我国落地生根、快速发展。

“近年来,随着大数据、人工智能等信息通信技术的快速进步,采用技术手段对客户进行精准识别并分类,进而开发出个性化的定制服务已经实现。鉴于其营销精准度高、成功率高、低成本等突出特征,AI电销已经被广泛使用。”内蒙古大学法学院讲师李东方表示。

AI之所以能与电销行业快速结合,与电销行业话术本身的高度程序化密不可分。银河水滴副总经理刘麒赟介绍,AI 电销话术很多情况下是根据人工销售总结的经验,提前制定好每段话的具体内容,并且在每段话讲完后,根据用户肯定、拒绝、默认等不同的反应,选择下一段提前录制好的内容。因此,丰富知识库和完善话术的流程设计至关重要。

北京比瓴科技CTO贝松涛也提到,利用机器学习的技术进行自动化的应答,已经有了很长时间的应用基础。然而,受限于AI的数据集门槛以及话术的灵活性,这个技术目前被用于售后阶段较多,而销售话术相对较少。

此外,21记者在调查时还发现,曾经是困扰传统电销的一大痛点——高频外呼带来的封号问题,如今却成为了AI电销的卖点之一。据相关企业介绍,机器人会通过“中继器”自动拨号,每次显示不同的虚拟号码,因此高频呼出也不会封号。

贝松涛解释,虚拟号技术相当于一个中间人,形式上体现的是A呼叫B,但实际上是A呼叫X,X再呼叫B,由此做到1对N的虚拟呼叫,但这些中间号码则来自全国各地,来源较为杂乱。

隐藏的数据“挖掘机”

除不知疲倦地拨号、对话外,AI电销产业的背后往往隐藏着一套全链条的数据挖掘分析系统。

21记者暗访发现,有多家企业在提供AI电话机器人服务之余,还附送了可供拨打的电话号码名单。

据介绍,名单是通过python爬虫+大数据等专业手段,以客户所在地为中心或定位到某一座城市,在公开信息平台上抓取的。有的甚至能够获取与特定行业相关的个人号码,并登记统计,避免发放给不同客户的名单相撞重复,且实时更新。接通率在30%到40%之间。

这些企业自称该过程是无风险且合法的,并保证从未有合作客户以盈利为目的向外贩卖这些名单,“如果(有人)私自将名单出售,我们是不负责的。”某企业销售人员直言。

图说:企业提供的电话号码名单截图

“公开渠道几乎没有看到大量公布的个人信息,电话号码等个人信息多在地下市场打包出售,可能来自于各种信息泄露事件。”北京比瓴科技CTO贝松涛认为,基本可以认定上述个人信息的获取是非法的。

但即使这些个人信息确乎出自公开渠道,肆意爬取并利用亦存在一定的法律风险。上海格联律师事务所高级合伙人夏海波指出,违反网站Robots协议抓取内容、爬取公开数据后的使用行为等,都可能构成不正当竞争。同时,已有的法院判例已确立了“三重授权”原则,即平台首先得到用户的授权,第三方抓取网站数据,不仅需平台授权许可,也需信息提供方即用户的许可。

内蒙古大学法学院讲师李东方则提出,根据《个人信息保护法》规定:“个人信息处理者处理已公开的个人信息,对个人权益有重大影响的,应当依照本法规定取得个人同意”。一旦AI外呼企业未在合理范围内处理个人已公开信息,并对个人信息主体权益产生重大影响,就应当承担相应的法律责任。

“绕过第三方平台的反“爬虫”机制未经任何授权获取数据,视情节可能构成非法获取计算机信息系统数据罪、破坏计算机信息系统罪、侵犯公民个人信息罪等。”北京德和衡(广州)律师事务所合规与企业法治业务中心副秘书长、律师高睿明补充。

AI电销对用户数据的挖掘和分析还延伸到了通话阶段。AI电话机器人可在通话期间进行录音,且实时将录音转为文字提供给商家观看,方便对意向顾客的沟通轨迹全方位记录,筛选意向顾客,分类存储于系统中。同时机器也可提取对话中的关键词自主学习,不断完善话术。

图说:某企业使用AI电话机器人给21记者打了一个体验电话,随后将对话以文字的形式反馈,但通话过程中并未将此步骤告知21记者。

北京星来律师事务所黄歆然认为,AI电话机器人在与用户对话中,往往涉及用户的个人身份信息、消费偏好以及其他隐私信息,若未经用户同意录音并用于数据分析使用,甚至泄露用户信息,将会侵害用户的隐私权,商家以及提供AI电话机器人服务的企业将面临民事侵权责任和行政处罚责任。

“从业务开展角度,应当在通话中明确征得用户同意,被允许录音并将收集的个人信息用于消费者偏好分析与商品推广后,方可进行继续操作。从企业合规治理角度来看,严格遵守《个人信息保护法》,保护消费者个人信息安全,是每个企业应尽的责任。”黄歆然说。

AI电销“扰民”属性备受诟病

“几乎隔一两天就要收到各大品牌乱七八糟的电话一大堆,关键来电都是机器人,同一个男生的声音,话术也是一模一样,搞得现在看到177开头的电话就不想接!你们这样真的很败好感!”双十一临近,一消费者在社交平台吐槽。

搭上人工智能,AI电销看似升级,但归根到底仍是电话营销,其“扰民”属性仍旧为人诟病。

实际上,这背后是电话骚扰与正常营销之间界限模糊的问题。黄歆然告诉21记者,区分电话骚扰和电话推销是以消费者意愿为标准的,关键在于是否经过消费者同意,未经同意的都算作骚扰。

据介绍,《消费者权益保护法》第二十九条第三款、《广告法》第四十三条、《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》第7条均明确规定经营者需要消费者同意后方可向其发送商业信息。

“商家未经过消费者同意便向其发送商业广告,将会违反《广告法》和《治安管理处罚法》的规定,商家将被责令停止违法行为,并处以行政罚款。”黄歆然进一步补充,骚扰电话、个人信息泄露侵犯消费者隐私权,被骚扰人可以向商家和电销服务提供方提起精神损害赔偿;买卖个人信息、利用AI电销从事电信诈骗、非法催收、敲诈勒索、寻衅滋事等犯罪行为,商家和电销服务提供方将承担刑事责任。

但夏海波也提示,在界定电话骚扰和正常营销之间的界限中,个人的主观感受也是一种重要的判断标准。“在一些情况下,未经同意的电话正好是对该消费者有用的信息,该消费者愿意接受这种信息,那么这种情况可能就是从电话骚扰转变成了正常营销。”

那么,应如何有效规范AI电销呢?多位受访专家告诉21记者,需综合调动各方力量,方能规范AI电话营销行为。

夏海波表示,在电信运营商层面,必须及时升级预警监测、加强防范拦截等机制,在第一层过滤掉不良信息。同时,应强化网信部门、公安部门、市场监管部门的沟通协调,运用行政指导、行政约谈以及行政调查、行政处罚等措施,提高违法成本,促使AI电销规范自身。

刘麒赟则认为企业可以从技术层面做出改善,健全方便的举报渠道(比如举报 APP),让用户在接到骚扰电话后可以方便地向有关监管部门提交信息(商家名称、营销内容等),从而方便相关部门顺藤摸瓜找到源头进行整治,提高违规商家的行为成本。

高睿明提到,对于外呼营销企业应当加强对其外呼的合规监管,严格打击和限制未经用户许可的对外呼叫行为。

事实上,此前有关部门曾多次针对骚扰电话开展整治。2018年,工信部等13部委印发的《关于综合整治骚扰电话专项行动方案的通知》,明确对骚扰电话进行规制,在全国范围内开展骚扰电话专项整治行动,并在专项行动结束后转入常态化治理。

2020年7月,工信部还约谈中国电信、中国移动、中国联通三家基础电信企业,要求三家企业严控网络诈骗和骚扰电话传播渠道,全面提升技术防范能力,强化源头治理,有效遏制呼叫中心的违规经营行为。

技术双刃剑

AI电销的泛滥,本质上是人工智能技术进步的衍生品,也体现了技术“双刃剑”的特征。

“技术本身是中性的,在应用得当的情况下,AI电销会提升营销效率和用户满意度。但是在应用不当的情况下,AI电销反而可能会降低商家营销效果、甚至得到负面的效果,也可能会给用户带来很多骚扰和负面的体验,甚至成为不法分子违法犯罪的工具。”刘麒赟表示。

因此,他认为可通过提高AI电销的技术水平帮助平衡商家提升业绩与消费者体验之间的平衡。针对消费者体验,在AI电销涉及到的各个技术点方面,都可以做不断的完善,比如语音识别、语义识别、语料生成、语音生成等。同时,也可以在语料和话术知识库的不断丰富下,以及话术流程的不断完善下,进一步提升用户体验。

“但是,单纯地依赖技术是无法解决业绩与消费者体验之间的冲突和矛盾,还需要从法治法规方面做规范和引导,才能从根源上整治AI电销存在的一些问题。”他说。

如何在规范的同时,给予AI电销足够的发展空间?夏海波指出,AI电销发展的前提是不得进行有损于消费者的行为,所以其空间是应当有着一定界限的。

“在上述告知+同意原则以及不得进行诈骗、骚扰等违法违规行为的前提下,可以鼓励AI电销发展。”夏海波表示,需要培养AI电销企业的合规意识,这样才会具备可持续性和成长性。

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